5 maneiras de garantir que a experiência do cliente gere resultados
Você já deixou de comprar um produto em uma loja por ser mal atendido? Já abandonou o carrinho de compras porque o site era difícil de navegar? Pois é, nós também.
Quando a experiência do cliente não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais para sua marca.
Parece que foi ontem que todos os negócios alegavam que a chave para ganhar clientes era a qualidade do produto ou serviço que eles entregavam.
Mas as coisas mudaram…
Tudo o que ouvimos nos dias de hoje é a importância de fornecer a melhor experiência ao cliente, e é para isso que estamos aqui.
Mas o que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a percepção de sua clientela de como a empresa a trata. Essa percepção influencia o comportamento do cliente, e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.
Em outras palavras: se os clientes gostam e continuam gostando de você, eles irão fazer negócios e recomendar sua empresa para outras pessoas.
E para que seus clientes gostem de você, é necessário conhecê-los muito bem, para criar e entregar experiências personalizadas que conquistarão sua lealdade. Mas adquirir esse conhecimento aprofundado sobre os clientes não é algo que apenas aconteça. Trata-se de uma coleta de muitos dados do cliente de organização de informações valiosas com rapidez e precisão.
Faz sentido, certo?
Quanto mais tempo você estiver com uma marca, mais tempo você fica com ela. E para isso, é fundamental compreender os principais motivos que afetam a decisão de um cliente para ficar, sair, comprar mais e recomendar produtos ou serviços de uma empresa.
Sem dúvida, vale a pena o esforço.
Como a experiência do cliente é diferente do serviço ao cliente?
Ao contrário do que muitos podem pensar, a experiência do cliente não é o mesmo que o serviço ao cliente. O customer experience se refere a todos os momentos que o cliente tem com você, e não apenas aqueles com a equipe de atendimento. Para seu completo alinhamento, diferentes grupos de uma mesma empresa que normalmente trabalham de forma independente, como marketing, design, serviço ao cliente, vendas, muitas vezes precisam atuar em conjunto para criar um único ponto de contato. Trata-se de um exame cuidadoso das emoções que a sua empresa evoca ao longo de diferentes momentos, incluindo como os clientes veem essa experiência.
Como dito anteriormente, um cliente satisfeito não é medido apenas pelo ato da venda ou por um sorriso no rosto. Também é importante lembrar que a satisfação do cliente não deve ser avaliada ou baseada apenas em comentários nas redes sociais, ou pela indicação de novos clientes. Caso contrário, pode-se pensar que um cliente só está realmente satisfeito se contar isso para todo mundo ou se indicar a empresa para os outros.
Na maioria dos casos, o primeiro ponto de contato de um cliente com uma empresa se dá através da interação com um funcionário, (seja visitando uma loja ou falando ao telefone). Isso dá ao seu negócio a oportunidade de oferecer um excelente atendimento ao cliente.
No entanto, o serviço ao cliente é apenas um aspecto de toda a experiência do cliente.
Por exemplo, se você reservar uma viagem pelo telefone e a pessoa com quem estiver falando for amigável, isso se caracteriza um bom serviço ao cliente. Outra situação, se você reservar a viagem pelo smartphone, fizer todo o processo de maneira fácil e rápida, receber a ligação de confirmação de dados e ainda receber um “desconto” pela reserva, então essa terá sido uma boa experiência do cliente. E a satisfação não se faz através de um único atendimento, mas sim de uma série de processos.
Você sabe quão importante é a experiência do cliente hoje?
Como a maioria dos padrões no mercado de hoje, a experiência do cliente também mudou. As empresas podem se conectar com seus clientes de diferentes maneiras e engajá-los ainda mais.
Por exemplo, usando o software de CRM, você pode visualizar o histórico de compras do cliente e prever futuras necessidades, mesmo antes de o cliente saber que precisa. Ter a capacidade de prever uma necessidade futura permitirá que você seja proativo, e isso significa que você pode:
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Fornecer produtos relacionados, com base no histórico de compras;
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Criar e entregar campanhas segmentadas de marketing por e-mail;
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Compreender a visão de 360 ??graus do cliente.
Quando utilizadas de forma eficaz, as técnicas de customer experience facilitam a aquisição de clientes, impulsionam a fidelidade e melhoram a retenção. Em razão disso, a experiência do cliente precisa ser vista como uma série de ações para ser realmente bem-sucedida a longo prazo.
Para você ter uma ideia dessa importância, a Econsultancy realizou sua pesquisa para Tendências de Marketing Digital pedindo às empresas que declarassem a oportunidade mais emocionante para 2018.
Os resultados?
A experiência do cliente (ou CX), entrou em primeiro lugar nas pesquisas, batendo marketing de conteúdo e marketing móvel!
Não é surpresa que a experiência do cliente esteja em alta.
Na verdade, as empresas que implementaram com sucesso uma estratégia de experiência do cliente alcançam maiores taxas de satisfação, reduziram o consumo de clientes e aumentaram as receitas.
Como colocar em prática o conceito de experiência do cliente de maneira efetiva?
#1 Jornada do cliente
Mais do que uma simples análise do comportamento dos seus usuários, mapear a jornada do cliente deve ser o primeiro item da "lista de tarefas" da sua empresa, caso o seu objetivo seja aumentar a sua taxa de retenção. Além de entender o comportamento do usuário, o mapa da jornada do cliente pode ser usado para identificar pontos a serem melhorados e problemas a serem solucionados na jornada.
Essencialmente, o mapa da jornada do cliente foca em:
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Antes da compra, descobrir o que leva o cliente a adquirir seu produto e o que o faz continuar usando;
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Identificar o que precisa ser ajustado e as melhorias que podem ser feitas no processo de onboarding;
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Criar questionários e pedir o feedback dos seus usuários. Esses dados irão te ajudar a solucionar problemas e a resolver questões em diferentes etapas do seu produto;
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Descobrir se existe algum tipo de empecilho que esteja dificultando a compra ou renovação da assinatura;
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Encontrar formas de melhorar a comunicação e o engajamento dos usuários com a sua aplicação.
#2 Atenda às necessidades do seu cliente
Para ter uma boa experiência, é fundamental que a empresa cumpra com a promessa de atender à necessidade do cliente. Qualquer coisa diferente disso vai acabar caracterizando uma experiência ruim. Por exemplo, se um consumidor está procurando um carro de alta potência para fazer trilhas, e você garante que o seu é o melhor da categoria, não pode entregar um carro nem de baixa, nem de média potência.
Então, a dica é: descubra tudo o que for possível em relação ao que o seu público espera do serviço ou do produto que você oferece. Depois, transforme a sua oferta em algo que supere essas expectativas. Assim é possível surpreender e proporcionar uma ótima experiência aos clientes. Afinal, se tudo que a sua empresa fizer atender somente às necessidades básicas, ela será apenas mais uma no meio de tantas outras.
#3 Escute e acompanhe o seu cliente
Escutar e acompanhar o seu cliente é primordial para proporcionar a melhor experiência. Portanto, aproveite todas as oportunidades que tiver, tanto para ouvi-los, quanto para conhecê-los mais e melhor.
Isso facilita o trabalho de personalização da experiência e estreita a relação entre consumidor e empresa. Além disso, é muito importante que você não fique esperando por uma reclamação, mas que procure o retorno do cliente para saber como está sendo a experiência dele com o seu serviço ou produto.
#4 Dê sempre retorno aos clientes
Sabe aquela frase “Faça aos outros o que gostaria que fizessem para você”? Nos negócios podemos adaptá-la para “Ofereça a seus clientes o que gostaria que oferecessem a você”. Portanto, sempre dê retorno aos seus consumidores. Diga como eles são responsáveis por sua empresa alcançar determinados resultados e mostre a importância que eles têm. Afinal, quando esse retorno é dado de forma genuína, ele gera reciprocidade e engajamento do consumidor.
Lembre-se sempre: apenas clientes que são surpreendidos positivamente por suas experiências de compra são capazes de se tornar embaixadores de uma marca.
#5 Fidelizar clientes
Tão importante quanto conseguir novos clientes é manter os clientes satisfeitos. Essa frase você já está cansado de saber, certo?
Clientes satisfeitos tendem a realizar novos negócios com a sua empresa, e sabemos que conquistar novos clientes costuma ser uma ação mais árdua e cara.
Mas a pergunta é: qual é realmente a importância de fidelizar clientes? Seria apenas uma obrigação da empresa com a qualidade no atendimento e nos serviços oferecidos, ou realmente tem algum impacto nos resultados?
Em um ambiente cada vez mais competitivo, oferecer um bom atendimento e realizar ótimos negócios não é uma opção, mas sim um dever de toda empresa que busca um diferencial com foco no cliente.
Notas finais
A experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados constantes e com um foco maior na estratégia de experiência do cliente. Cuidando disso, as empresas perceberão um impacto positivo na fidelidade do cliente, maior retenção e aumento das receitas.
A ideia do customer experience é que ao melhorar a interação, você aumente o envolvimento emocional com seus clientes. Assim, eles vão desenvolver uma relação positiva com a sua marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fiéis à sua empresa, pois estarão satisfeitos com a experiência oferecida.
Novas tecnologias e inovações sempre trarão novas oportunidades. Nesse quesito, criatividade é a palavra-chave. Tenha em mente que impressionar os clientes não é uma tarefa fácil e requer comprometimento e dedicação.
Tente não focar apenas em resultados a curto prazo. Dedique-se a aumentar o tempo de vida dos seus clientes. Afinal, clientes fiéis geram 10 vezes mais receita!
A experiência do cliente é, com certeza, o caminho a se seguir. Principalmente porque as empresas que oferecem um boa customer experience crescem mais que o dobro do que seus concorrentes.