A importância do pós-venda.
Não é novidade que o e-commerce é um ramo em forte ascensão no comércio brasileiro. Isso faz com que cada vez mais empresas estejam presentes online, aumentando, assim, a disputa por consumidores virtuais e pela sua fidelidade.
Nesse cenário, o pós-venda deixou de ser apenas uma forma de “resolver problemas” dos clientes. Atualmente, ele é considerado uma poderosa ferramenta para se destacar em meio à concorrência e encantar clientes através de um serviço diferenciado, sem que as empresas, necessariamente, tenham que desembolsar grandes quantias em dinheiro.
Custo-benefício
De acordo com Philip Kotler, tido como um guru do marketing dos tempos atuais, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Sendo assim, além de garantir um lugar de destaque em meio à concorrência, um pós-venda bem estruturado ainda é muito mais barato do que os métodos tradicionais de atração e captação de novos consumidores.
Outro aspecto interessante foi constatado pela Econsultancy, empresa especializada em coleta e análise de dados para marketing e comércio virtual. A pesquisa realizada por eles revelou que um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar novos produtos e tendem a gastar até 31% a mais do que novos clientes, o que só reitera a importância do pós-venda para o sucesso de um e-commerce.
Estruturando o processo de pós-venda
Pensando nisso (e sabendo que muitas empresas não trabalham o pós-venda de forma eficiente), elaboramos algumas dicas para ajudar você, empresário do e-commerce, que pretende estruturar melhor os seus processos internos, visando proporcionar uma experiência melhor aos consumidores:
1. Agradeça
Começando pelo mais simples, nunca deixe de agradecer seus clientes pela compra efetuada. No final das contas, são eles que mantém a sua empresa funcionando, portanto, faça com que percebam que você valoriza essa confiança depositada no seu serviço.
Após a compra, enviar um e-mail de confirmação personalizado, contendo o nome do cliente, agradecendo pela confiança e se colocando à disposição para qualquer necessidade ou dúvida, pedindo se há alguma sugestão de melhoria no seu serviço e, por que não, sugerindo outros produtos relacionados ao que ele comprou (tendo em vista que e-mails de confirmação têm uma alta taxa de abertura) podem ser formas eficientes de fidelização.
2. Conquiste o consumidor através do atendimento
Nós, brasileiros, de um modo geral, somos muito calorosos e valorizamos muito o contato humano. No comércio, então, esse contato é, muitas vezes, imprescindível para que a compra seja efetuada e o cliente leve o produto.
No e-commerce, no entanto, esse contato não acontece. Como a compra é feita através da internet, todo o processo torna-se frio e mecânico, de modo que o cliente não cria muito vínculo com a loja ou com os produtos.
É justamente nesse ponto que o bom gestor deve trabalhar para que a sua loja se destaque em meio à imensidão de opções que a internet nos fornece.
Invista em relacionamento ao invés de focar unicamente na perfeição operacional. Dizemos isso, pois, independentemente do quão dedicados sejamos, a operação de um e-commerce é uma tarefa árdua e está sujeita a imprevistos de todo tipo.
Se, por acaso, acontecer algum atraso ou outro problema, a melhor coisa a se fazer é entrar em contato com o cliente e explicar para ele a situação. Assim, ele estará ciente e não terá que recorrer ao SAC, reduzindo os custos operacionais da sua empresa e poupando o consumidor do estresse causado pela ansiedade da espera.
3. Prepare sua equipe para atender às exigências do consumidor virtual
É fato que o comércio eletrônico se diferencia em muitos aspectos do comércio tradicional. Sendo assim, a forma de lidar com o cliente e de atender seus anseios e dúvidas também é diferente.
No contato via internet ou telefone é muito mais difícil de expressar alguma ideia ou de dar uma explicação. Por isso, você, empresário que opera no e-commerce, precisa ter em mente que sua equipe deve estar o mais bem preparada possível para bem atender o seu consumidor.
Invista em treinamentos para que cada membro da sua equipe esteja apto a resolver o problema do cliente, saiba lidar com os sistemas adotados pela empresa e consiga transmitir a mensagem da sua marca da melhor forma possível.
Outro benefício do bom preparo da equipe foi comprovado por uma pesquisa divulgada pela revista Wide, que mostrou que 64% dos consumidores estariam dispostos a compartilhar suas informações para receber orientações mais adequadas. Essas informações são muito valiosas para planejar uma estratégia de negócio mais efetiva, então, não desperdice essa oportunidade. Com o treinamento correto, a sua empresa pode colher bons frutos.
4. Ofereça benefícios a clientes fiéis
Outro método bastante tradicional de ganhar a fidelidade do consumidor é oferecer alguma vantagem em troca disso. Nesse sentido existem vários métodos: você pode oferecer um segundo produto, relacionado ao que o cliente está comprando, por um preço mais barato caso ele leve os dois de uma vez; pode oferecer algum brinde após um número x de compras na sua loja; frete grátis acima de um determinado valor, e por aí vai.
São inúmeras as opções de benefícios que podem ser oferecidos ao cliente e os resultados desse tipo de estratégia são visíveis.
5. Simplifique o contato
Uma das maiores reclamações entre os consumidores do e-commerce é a dificuldade de entrar em contato com as empresas. Longas demoras, atendimento ruim e poucas opções de contato são alguns dos pontos mais citados nas críticas de quem já comprou pela internet e enfrentou algum tipo de imprevisto.
Em pleno século XXI, é indispensável que as empresas tornem o contato mais simples. Aquelas que têm conseguido fazer isso de forma inovadora, têm se destacado em relação às demais. Empresas como o Nubank frequentemente são notícia por terem criado um jeito divertido de lidar com o problema do cliente, que, no final das contas, acaba nem se incomodando por ter que entrar em contato com a empresa.
Por isso, sua empresa deve estar presente onde o seu público-alvo está. Somente um setor de atendimento telefônico não é mais suficiente, você precisa estar presente, também, na internet, com balão de chat no site ou nas redes sociais, de modo que o cliente possa entrar em contato com sua empresa de uma forma mais cômoda e, por que não, informal.
6. Surpreenda os clientes com a opção de entregas antecipadas
No comércio virtual, o único momento em que o cliente entra em contato com a loja, fisicamente, é quando ele recebe o produto em sua casa. Sendo assim, a entrega é a melhor oportunidade que temos para surpreendê-lo com um serviço diferenciado.
Não podemos mais nos limitar a simplesmente cumprir os prazos, pois isso não é mais um diferencial, mas sim, uma necessidade. Por isso, devemos investir em melhorias na nossa logística para oferecer um serviço de entrega que surpreenda o consumidor.
Uma das possibilidades é a de antecipar a entrega. Dessa forma, o tempo de espera do cliente diminui e sua satisfação aumenta, afinal, quem não gosta de receber uma compra antes do tempo?
7. Atualize o cliente sobre o status do pedido de forma proativa
Outra forma de reduzir o problema da ansiedade enfrentada pelos clientes durante a espera pelos seus produtos é a atualização do status do seu pedido. Essa estratégia deixa o consumidor mais seguro a respeito da compra e permite que ele se programe para o recebimento da melhor forma possível.
Para que isso seja possível, é importante contar com uma logística bem estruturada e com uma ferramenta de rastreamento eficiente, que permita a visibilidade gerencial necessária para repassar as informações corretas ao consumidor.
Essa estratégia, somada com a anterior, pode ser uma excelente ferramenta de fidelização, pois, ao avisar ao cliente que o produto chegará antes, ele verá que sua empresa se esforça em atendê-lo bem, além de evitar o risco de não haver ninguém em casa no momento da entrega antecipada.
Procure trabalhar com as ferramentas certas, de fornecedores confiáveis, para ter um controle logístico eficiente e o suporte necessário para oferecer um serviço de entregas de alto nível.
8. Trabalhe com uma política clara e eficiente de trocas e devoluções
Por mais eficiente que seja a logística de um e-commerce, ela nunca estará completamente livre de enganos ou avarias nos produtos. Imprevistos acontecem e, se você quiser crescer nesse mercado, deve saber como lidar com eles.
Em casos como esse, não dá para fugir muito da insatisfação do consumidor. Ele entrará em contato com sua empresa, obviamente frustrado, e cabe a você e sua equipe o papel de resolver esse problema, da forma mais rápida e menos burocrática possível, para evitar frustrações ainda maiores.
Elaborar extensos documentos em letras miúdas explicando a política de trocas e devoluções não vai te ajudar em nada nesse processo, tenha certeza disso. O ideal é treinar a equipe de atendimento para que eles estejam aptos a instruir o consumidor sobre como agir em casos onde a logística reversa é necessária.
Além disso, é muito importante controlar muito bem os estoques e os fluxos de caixa nesses casos, pois, querendo ou não, outro produto terá de ser enviado ao cliente (em caso de avaria) ou uma troca de produto deverá ser efetuada (em caso de envio errado). Sem o controle minucioso dessas questões, no final do mês, a conta pode não fechar e você terá problemas para encontrar onde está o erro.
9. Envie pesquisas de satisfação e disponibilize espaços para o cliente dar um feedback do serviço oferecido
Após finalizada a compra, ou seja, depois que o cliente está com a mercadoria em mãos, é a hora de ouvir suas considerações a respeito do serviço oferecido pela sua empresa. Ele ficou satisfeito? Quão satisfeito? Tem alguma reclamação ou sugestão de melhoria? Esse feedback é muito importante, pois permite que você identifique onde estão as falhas e onde há possibilidade de melhorias.
Envie um questionário simples ao cliente (pois questionários muito grandes tem uma taxa de resposta muito baixa) logo após a entrega ser confirmada e ouça o que ele tem a dizer, afinal de contas, é ele quem mantém o seu e-commerce funcionando e a opinião dele deve ser levada em conta nas tomadas de decisões estratégicas da empresa.