CRM operacional: contato ágil com o cliente.
Um consultor de vendas está na rua, indo fazer uma visita a um cliente importante para renovar alguns pedidos recorrentes. Enquanto isso, o pessoal do SAC acaba de receber um chamado dele, reclamando que seu último pedido está atrasado e não foi entregue ainda.
Não seria bem melhor se o consultor de vendas fosse avisado disso antes de chegar na empresa do cliente?
O CRM operacional é o primeiro ponto de contato com o cliente – dentre todas as demais funcionalidades do CRM – permitindo que vendedores, operadores de SAC e outros canais de relacionamento com os clientes tenham um desempenho bem mais ágil e eficiente, produzindo mais e se desgastando menos, se souberem como usá-lo corretamente.
Nesta postagem, você vai entender todas as vantagens do CRM operacional e como ele se relaciona com as outras funções do CRM, a colaborativa, a analítica e a estratégica. As 4 funções do CRM
Um sistema CRM tem 4 funções:
- Operacional
- Analítica
- Colaborativa
- Estratégica
A função analítica, como o próprio nome diz, usa os dados coletados para analisar comportamentos, determinar correlações e tendências e transforma dados em informações e conhecimento, que serão usados no CRM estratégico.
A função colaborativa do CRM é responsável por integrar as demais funções, promover a comunicação entre os diversos setores de marketing e de vendas na empresa e permitir que os dados e informações fluam e sejam aproveitados por todos os envolvidos.
O CRM estratégico usa todos os outros para definir planos de ação, idealizar novos produtos, serviços e promoções, segmentar clientes, definir políticas de incentivo de vendedores e tudo mais que envolve alcançar os objetivos futuros da empresa.
Mas quem é responsável pela coleta das informações e do feedback de clientes que vai alimentar todas as demais funções do CRM? Sim, é o CRM operacional. Sem ele, todos os demais não teriam como funcionar.
CRM operacional: a linha de frente de um sistema CRM
Voltando ao nosso exemplo do início da postagem, ao ser informado dos problemas com a entrega, o consultor de vendas que contar com uma funcionalidade operacional do CRM bem desenvolvida poderá tomar várias atitudes.
Em primeiro lugar ele pode consultar o histórico de relacionamento com este cliente – inclusive todos os e-mails trocados – e descobrir se isso já aconteceu antes com ele ou se é a primeira vez.
Caso nunca tenha ocorrido, isso já é um ponto a favor. Mas se tiver, o consultor de vendas poderá verificar no sistema qual foi a solução encontrada e qual a reação do cliente.
Por exemplo: ele pode ter ficado satisfeito com um pequeno desconto, uma bonificação em produtos ou material de merchandising, para compensar o atraso.
Ao saber que já tem na manga uma solução que funcionou, o vendedor poderá chegar na reunião com mais segurança. Além disso, não será surpreendido com a cara feia do cliente, e nem se sentirá perdido sobre os motivos desse descontentamento dele.
Pelo contrário, pode ser até mais inteligente e enviar uma mensagem para o cliente do tipo: “Soube o atraso, estou indo aí resolver isso, agora mesmo!” – transformando uma crise em oportunidade.
Quem sabe ele não consegue acrescentar ao pequeno desconto na entrega em atraso um pedido novo um pouco maior que o usualmente feito por este cliente?
Esta é apenas uma das vantagens do CRM operacional: atender aos clientes rapidamente e manter a linha de frente de sua operação comercial sempre bem informada e preparada para imprevistos.
Disciplina no gerenciamento das informações
Assim que a situação estiver contornada, o consultor de vendas deve alimentar o histórico do CRM com tudo que foi decidido na reunião e qual a reação do cliente.
Dessa forma, gera-se uma fonte de conhecimentos precisa e confiável, que vai sempre aumentando com novos dados e informações, e que poderá ser usada por seus vendedores, pela área de atendimento ao cliente e pelo pessoal de suporte sempre que se virem em uma situação semelhante com outros clientes.
Por isso, ser disciplinado e manter o sistema de CRM alimentado é fundamental para que ele funcione adequadamente.
Chega de falhas no follow-up
Outro benefício fundamental de um CRM operacional com as funcionalidades adequadas é o envio de lembretes de follow-up via e-mail ou mensagem de texto, para que consultores de vendas nunca mais esqueçam de se preparar para uma reunião importante ou de dar aquele retorno por telefone que o cliente pediu.
Em resumo, o CRM operacional traz diversos benefícios para o seu negócio, veja:
5 principais vantagens do CRM operacional
1.Contato ágil com o cliente que tem uma reclamação ou pedido de suporte, gerando aumento de sua satisfação e melhoria no atendimento.
2.Apoio aos vendedores em campo e aos atendentes no SAC em tempo real, com informações de uma base de dados inteligente, constantemente atualizada e que gera conhecimento para auxiliar na tomada de decisão.
3.Captação constante de informações e feedbacks junto ao cliente que podem auxiliar em suas vendas.
4.Em caso de férias de um consultor de vendas, mudança de carteira ou mesmo saída da empresa, as informações de relacionamento com o cliente estão guardadas e preservadas para serem usadas pela equipe comercial.
5.Sistemas automatizados de agendamento e lembretes de follow-up facilitando a vida dos vendedores e trazendo mais produtividade e resultados.